Qué pueden reclamar y qué derechos tienen los usuarios de telefonía móvil en España

Operadores

La inmensa mayoría de los usuarios en España cuentan con un contrato con alguna de las operadoras, ya sea con red propia o a través de la figura de las OMV. Y no suele haber problemas entre unos y otros hasta que llega una incidencia o, como ha pasado hace poco, deciden cambiar sus tarifas y los usuarios empiezan a leerse sus contratos.

No es sólo con las operadoras, firmamos muchos contratos sin pensarlo dos veces y no sabemos realmente qué derechos tenemos, a qué estamos obligados y, por otra parte, lo que podemos reclamar que cumplan por parte de las empresas. Y es que, como norma general, no podemos olvidar que firmamos un contrato entre dos partes, y ambas están comprometidas por éste. Vamos a intentar repasar diferentes escenarios y lo que puede hacer el cliente en cada situación cuando se enfrenta a un problema con su operadora.

tarjetas SIM amontonadas

Cambio de tarifa unilateral

Es el caso que se ha sufrido ya en todas las operadoras, ya sea porque se sube la tarifa como en el caso de Movistar, Vodafone y Orange o recientemente, porque Yoigo ha subido el coste de establecimiento de llamada – algo que también han hecho otras -. Esto ya lo hemos tratado de forma particular, aunque resumiremos lo más esencial pero podéis leer el reportaje completo en:

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su artículo 85, que establece como abusivas “las cláusulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la voluntad del empresario“. En su punto 4 destaca que también lo son “las que le faculten a resolver los contratos de duración indefinida en un plazo desproporcionadamente breve“, y en su punto 7 que lo son “las cláusulas que supongan la supeditación a una condición cuya realización dependa únicamente de la voluntad del empresario para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor y usuario se le haya exigido un compromiso firme“.

La compañía tiene la obligación de avisar con un plazo de un mes de antelación a los clientes del cambio de las condiciones del contrato, tiempo en el que los usuarios pueden resolverlo sin penalización alguna. Es más, las empresas deben informar que existe este derecho.

Es por ello que cada usuario puede hacer una reclamación al operador para que le mantenga las condiciones hasta el fin de la permanencia. Si este se niega, que lo puede hacer y es necesario que lo haga para dar el siguiente paso, entra en juego la reclamación de sus derechos e incluso del abono de una penalización a las agencias, direcciones o secretarías generales de Consumo de las Comunidades Autónomas para iniciar el litigio con la compañía .

Contratos de permanencia

Según dispone el artículo 74 apartado 4 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, una compañía puede solicitar penalización por incumplir el contrato en el caso de que estuviera especificado en él un compromiso de permanencia. Eso sí, la penalización debe ser reducida de forma proporcional al tiempo que se ha estado dado de alta, ya que se considera que la empresa ya recuperó la inversión inicial. No se puede, por tanto, cobrar la penalización completa o el pago de una “multa” en función de tramos, meses, etc.

Ahora bien, estas penalizaciones están exentas de IVA, dado que no computan como de indemnizaciones que, por su naturaleza y función, no constituyan contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto.

antena-4G

Problemas con el servicio

Por otra parte, si el servicio se presta de manera deficiente durante un periodo de tiempo o no se presta, conforme al artículo 1.124 del Código Civil, es posible solicitar el fin del contrato sin penalización y hay posibilidad de exigir una indemnización por los días de servicio deficiente y los daños y perjuicios (por ejemplo para una empresa) de esta situación como lo establece el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones. Ahora bien, esto hay que llevarlo ante los juzgados y el problema es que queda a decisión del juez si el servicio era “suficientemente malo” y el tiempo que duró el problema significativo.

Por otra parte, no hace falta querer darse de baja. También esta establecido que ante una interrupción temporal del servicio la empresa debe indemnizar de forma automática con la mayor de las dos cantidades siguientes siempre que sea mayor a 1 euro:

  • El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses, prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
  • Cinco veces la cuota mensual (si existe), prorrateada por el tiempo de la interrupción.

Por otra parte, los contratos deben incluir una indemnización adicional para los casos en los que se supere un número de horas de interrupción en cómputo mensual. Eso sí, en el caso de no pagar alguna factura, la compañía puede suspender el servicio y seguir cobrando las cuotas acordadas ya que si bien no se podrán hacer llamadas, si se pueden recibir. Eso sí, la permanencia no puede ser prorrogada por una factura impagada, el compromiso acabará el día que se acordó.

Liberar terminal

Lo cierto es que ya la mayoría de las operadoras venden los terminales libres, pero aún quedan quien lo tiene “bloqueado”. Según un informe de la Comisión de Cooperación de Consumo, órgano en el que están representadas las autoridades de protección al consumidor del Gobierno y las comunidades autónomas, se establece que mientras el usuario esté al corriente de pagos en las facturas y mantenga el contrato el tiempo acordado, el operador no puede negarse a liberar el terminal o hacerle esperar hasta que se cumpla la permanencia.

Tarifas móviles y tarjetas SIM.

Doble penalización

En el caso de recibir una doble penalización, de la operadora y el distribuidor, por un móvil obtenido con cierto beneficio, esto no es legal. No se pueden aplicar penalizaciones por separado por el mismo motivo. Se considera enriquecimiento injusto y abusivo porque dos empresas estarían cobrando por duplicado un único beneficio otorgado al cliente.

Alta de una línea

El servicio de telefonía móvil no está considerado como “universal”, por lo que las compañías pueden negarse a dar de alta a un usuario por razones que suelen ser problemas de morosidad o no aportar las suficientes garantías de pago. Del mismo modo y por la misma razón, no se puede exigir que lleguen con la cobertura a una zona que no la tiene.

Es posible que hayamos hecho el alta de una línea pero no se haya echo efectiva. Si no hay nada puesto en las condiciones contractuales, se toma como plazo lo que se entiende como “tiempo razonable”. Es por tanto posible reclamar la demora pero probablemente haya que pasar por un juez para que dirima si tenemos razón o no.

Con la ley en la mano, además, los operadores pueden tener libertad de establecer una fianza por un alta móvil – aunque no suelen hacerlo -. No obstante, debe entenderse como una cuantía e importes razonables y justificados.

Por otra parte, el usuario tiene la libertad de tener contratadas a su nombre cuantas líneas desee y de los operadores que crea conveniente.

Baja de una línea

Desde el momento en el que se inicia la petición de una baja de una línea móvil, el plazo que tiene es de 2 días naturales para hacerla efectiva. Cualquier cantidad cobrada posteriormente a este periodo debe ser anulada y devuelta al consumidor.

Portabilidad

La portabilidad de una línea tiene un plazo máximo de dos días naturales aunque el usuario tiene la posibilidad de elegir un día que le venga mejor a partir del quinto día y siempre que no supere el mes.

Es posible cambiar de operador tantas veces como técnicamente sea posible y las operadoras que abandonamos tiene la obligación de no hacer ningún intento por volver a captarnos en el plazo de 2 meses desde la portabilidad.

Hay que tener en cuenta que el proceso de portabilidad lleva incluida la baja en el anterior operador, por lo que no debería seguir cobrando nada. Ahora bien, si hacemos un alta de un número nuevo, habrá que comunicar al antiguo operador que queremos dar de baja el número por nuestra cuenta.

Es posible que el operador que queremos abandonar rechace la portabilidad del número por los siguientes supuestos:

  • Que la tarjeta haya sido denunciada por robo o pérdida
  • La numeración no corresponda al donante
  • En la solicitud de portabilidad exista algún dato erróneo o incompleto

Facturas

Entre los derechos en este sentido que tienen los usuarios está la posibilidad de elegir el medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse comúnmente los más utilizados en el tráfico comercial. Es decir, no pueden obligar a usar únicamente una domiciliación bancaria.

Por otra parte, las compañías no están obligadas a devolver en un tiempo concreto el importe cobrado por error en una factura, pero los usuarios pueden exigir el pago de intereses de demora.

Entre los datos básicos que debe tener la factura, por obligación, están:

  • Periodo de facturación
  • La cuota mensual fija, otros cargos y cuotas mensuales fijos,
  • Detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/comunicación.
  • El importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura.

Cada llamada debe detallar el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de esta, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Eso sí, no hay obligación de señalar las llamadas gratuitas.

SMS Premium

Esto es todo un tema a parte, y ya tratamos en profundidad lo que pueden hacer usuarios y hasta donde llegan los operadores en estos casos, por lo que os invitamos a pasar por:

Creemos que hemos cubierto casi todos los casos pero en un mercado como el de las telecomunicaciones, la casuística a veces parece infinita. Si tenéis algún problema específico os invitamos a ponerlo en los comentarios para intentar darle solución o, aún mejor, que os paséis por el foro de ayuda de cada operador que tenemos en el Foro de MovilZona:

Escrito por David G. Bolaños (@d_gomez_b)

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Comentarios

3 comentarios
  1. Anónimo 11 Ago, 15 23:28

    Después de ir a devolver el router “prestado” a una tienda Movistar y comprobar en persona que las 3 personas delante de mí solo querían el “sansun galasi seis” como fuese, está claro que hoy el negocio real es ser financiera encubierta. Sarna con gusto no pica.

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    1. Anónimo 13 Ago, 15 0:50

      Espero que te hayas guardado muy bien el resguardo de como lo has devuelto. A mi en el tienda me dijeron que lo guardará un mes por si acaso, y a los dos meses y medio me ha llegado una factura porque yo no les había devuelto los equipos, por suerte soy de los que guarda todos los papeles.

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  2. Anónimo 13 Feb, 16 12:47

    Si soy cliente de un operador móvil virtual y tengo servicio deficiente, a quién debo reclamar? Al operador virtual o al propietario de la red?

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