Los que hemos vivido de cerca el día a día de una gran empresa de retail, hemos visto como la organización se ha partido literalmente en dos para satisfacer a las dos grandes patas del negocio, el B2B orientado a la venta a empresas o el por mayor, y el B2C, para el consumidor final. Una estructura que ya está obsoleta y que ha sido renovada gracias a la experiencia de usuario que genera el B2H (Business to Human).

A grandes rasgos las empresas que tiene como objetivo final vender productos a empresas y consumidores finales siempre han estado obsesionadas con ofrecer una experiencia de compra predeterminada para estos dos tipos de clientes. Dos únicas fórmulas de venta para englobar a miles de clientes tanto de empresas como particulares que tienen necesidades muy distintas entre sí, pero que en todos los casos se pueden resolver con una única estrategia de venta, el Business To Human, o también conocido como B2H.

Business To Human

B2H (Business To Human) la única estrategia que necesitas para vender a consumidores y empresas

Tradicionalmente al cliente de B2B se le atraía con un departamento específico para tratar con las empresas, con comerciales especialmente formados para tratar con empresas y grandes volúmenes de compra, con el objetivo de erigirnos como su principal proveedor de producto, muchas veces sin importar si estábamos comprendiendo sus necesidades. Lo mismo ha ocurrido con el consumidor individual, aquel al que en teoría se mimaba con estrategias B2C que como mucho ofrecían buenos precios, una interesante financiación y un gran número de servicios post venta que en el fondo terminaban por confundir aún más al consumidor. Sin duda esa forma de hacer marketing y de planear la estrategia de venta ha quedado completamente obsoleta por una nueva corriente que es capaz de obtener los mejores resultados de ambos perfiles de clientes.

Business To Human

 

Hablamos del B2H, conocido como el Business to Human, que como su propio nombre indica, es el «arte» de hacer negocios con humanos. Porque al fin y al cabo ¿quiénes si no componen el B2c y el B2B? sí, son humanos como tú y como yo. Por tanto, toda estrategia de venta se vuelve a reducir a algo muy sencillo de entender, pero extremadamente difícil de aplicar, como es la experiencia de usuario. El «Customer Experience» ha sido algo que siempre estuvo ahí, como un dato de satisfacción más en las métricas de la empresa de retail, pero siempre apartada del B2B y el B2C. Ahora las cosas han cambiado en este sentido, y todo lo engloba el B2H, una forma de planear estrategias de Marketing donde el único protagonista es el ser humano al que estamos solucionando una necesidad. Porque realmente no le vendemos un producto, sino que resolvemos sus necesidades con la mejor experiencia de compra posible, gracias a la cual nos recomendará y con un poco de suerte repetirá.

B2H y el omnicanal

Sin duda es algo que está muy relacionado, porque en esta sociedad en la que vivimos, más tecnológica que nunca y repleta de dispositivos móviles, la omnicanalidad del negocio fusiona a clientes y ya no los divide entre empresas o particulares. Porque al final a todos hay que ofrecerles lo mismo, la mejor experiencia de compra posible. Nos hemos acostumbrado a hacer todo desde nuestro móvil, y además hacerlo al instante, por tanto la experiencia de compra de un cliente, ya sea una empresa o un particular siempre debe girar en torno a la inmediatez y la calidad en el proceso de compra.

Business To Human

 

Hoy en día prácticamente todas las tiendas nos ofrecen los mismos productos, con algunas diferencias, por lo que una experiencia de compra única e inigualable es la única manera de granjearse una buena reputación y las ganas de repetir la experiencia. Por tanto, si tratamos al cliente, venga de donde venga, como lo que es, un ser humano, motivándole, emocionándole, ofreciéndole valores y conceptos con los que pueda sentirse a gusto, lo más lógico es que prefiera visitar nuestro negocio frente a otro que no le ofrezca esta experiencia.

B2H

 

Reducir al mínimo los pasos para realizar una compra es un paso clave para ofrecer una verdadera experiencia B2H. La comunicación directa a través de redes sociales es un aspecto capital en la relación con el cliente, con su lado más humano, porque cuando este contacta con el negocio a través de una red social sin duda está buscando la manera más rápida de resolver una duda o una necesidad. Y es ahí resolviendo necesidades, como podemos llegar al lado humano del negocio, que es el que domina toda la estrategia B2H.

Una experiencia de compra más humana

El mensaje principal del Marketing B2H es sencillamente que el cliente no es un número más, alguien anónimo y ajeno a nuestro negocio, sino que es el protagonista del proceso de compra, es nuestro invitado y como tal tiene toda nuestra atención a la hora de valorar los productos que compra, la calidad de estos, la experiencia de uso, y un gran número de indicadores que pueden ayudarnos a crear una experiencia de compra aún mejor en sucesivas ocasiones.

B2H

Por tanto hay que dejar de dividir el Marketing en hemisferios y centrarnos en lo humano, que es el factor común que une al cliente de una empresa y a un particular. Hay que ofrecer al cliente siempre una experiencia de compra rápida, intuitiva y motivadora, y con la carga justa de emoción como para que sienta una vinculación especial con nuestro negocio, algo que recogen perfectamente los principios del B2H, simplemente un negocio por y para humanos.