WhatsApp Business: La cruda realidad detrás del hype
WhatsApp Business ha superado las 50 millones de descargas y es la herramienta elegida por pequeñas y medianas empresas para comunicarse con clientes, pero su falta de funciones, como automatización avanzada, inteligencia artificial, o incluso analíticas, deja al descubierto la brecha entre el hype y la realidad.
A pesar de su sencillez, la aplicación oficial limita las listas de difusión a 256 contactos por lista, solo permite automatismos básicos (mensajes de bienvenida y de ausencia) sin programación horaria, no cifra las copias de seguridad de extremo a extremo por defecto, y requiere importar toda la agenda de contactos sin filtro, lo que plantea dudas de cumplimiento con el RGPD, entre otras cosas…
Qué sí hace bien WhatsApp Business
- Precisamente permitir mostrar dirección, horario, web y hasta 500 artículos con precios y descripciones detalladas.
- Puedes establecer atajos configurables para frases frecuentes, como horarios de apertura o respuestas a consultas comunes, que minimizan el tiempo de redacción, aunque algo limitado.
- Incluye saludo de bienvenida y mensaje de ausencia fuera del horario laboral, garantizando que el cliente siempre reciba algún tipo de respuesta.
- Funciona con un número propio, sin costes de suscripción ni infraestructura adicional, ideal para emprendedores con presupuesto limitado o bajo.
Lo que nos sugiere la realidad
- No existe opción para programar el envío de mensajes a una fecha y hora determinadas, lo que obliga a lanzar cada campaña o recordatorio de forma manual. Esta carencia multiplica las horas de trabajo si la empresa planifica ofertas periódicas, cumpleaños de clientes o notificaciones de stock. Vamos, que tienes que ir prácticamente de uno en uno. Por lo que nos relega a un uso muy pasivo.
- Cada lista de difusión admite un máximo de 256 contactos y solo recibirán el mensaje quienes tengan tu número guardado en su agenda. Para llegar a más clientes, es necesario crear varias listas y segmentar manualmente, lo que complica la escala y la eficiencia sin recurrir a opciones de pago.
- Al poderse instalar en un teléfono y vincular hasta cuatro dispositivos, es trabajoso y poco óptimo para que trabajen más de una persona a la vez, por lo que tampoco es una buena opción en este sentido.
- WhatsApp Business no incluye paneles ni estadísticas de envío, lectura o respuesta. Para analizar métricas de rendimiento es necesario recurrir a la API de pago o a soluciones de terceros, lo que añade complejidad técnica y costes extra para pequeñas y medianas empresas que carecen de departamentos TI. Y de hecho, es posible que incluso esas estadísticas no sean fiables del todo.
Otros problemas de la versión Business
- Seguridad y copias de seguridad expuestas: Por defecto, las copias automáticas en Google Drive o iCloud no cuentan con cifrado de extremo a extremo, lo que deja las conversaciones vulnerables en la nube. Si no se activa manualmente el cifrado de backup, toda la información sensible de clientes y pedidos puede quedar desprotegida.
- Caídas y errores en momentos clave: Durante picos de tráfico, como lanzamientos de producto o campañas promocionales, la plataforma puede sufrir caídas, latencia elevada y errores al enviar o recibir mensajes. Esta inestabilidad interrumpe la atención al cliente justo cuando más se necesita, generando pérdida de ventas y reputación.
