Uno de los primeros puntos que hay que tener en cuenta es que en Amazon nos encontramos con dos tipos de vendedores: la propia web, que se carga de vender y enviar un determinado producto, y un vendedor externo que se sirve de esta compañía para poner a la venta sus productos a través de esta plataforma. Entonces, ¿hay algún tipo de diferencia en la garantía de los móviles que compremos de cualquiera de las dos formas?
Para que podamos salir de dudas, nos hemos repasado todas las condiciones de la A a la Z de la compañía estadounidense para poder crear esta guía donde esperamos que queden resueltas todas las dudas que tengamos al respecto sobre la gestión de la garantía de un móvil que acabamos de comprar en Amazon.
¿Cuánto tiempo de garantía ofrece Amazon?
Los productos vendidos en Amazon.es, que hayan sido gestionados por la propia web o por un tercero, están cubiertos por la garantía legal de 2 años desde la entrega conforme a lo previsto en la normativa de consumidores y usuarios si los hemos comprado antes del 1 de enero de 2022. Si adquirimos un teléfono a partir de esa fecha, tendremos un periodo de 3 años para hacer uso de esta. La misma empieza a contar desde la entrega de los productos nuevos a cargo del vendedor, conforme a lo previsto en la normativa de consumidores y usuarios.
Sin embargo, la única diferencia que nos encontramos en este punto es que la garantía legal de los productos vendidos por vendedores externos la ofrecen los propios vendedores externos. Un ejemplo práctico sería el caso de que comprásemos un smartphone ofrecido por Xiaomi dentro de esta plataforma.
En el caso de productos vendidos por terceros pero gestionados por Amazon, también se aplica la garantía legal de 3 años para los productos nuevos. Aunque el vendedor externo sea el responsable legal de la garantía, Amazon actúa como intermediario para facilitar la gestión de devoluciones y asistencia al cliente, pero no es quien se hace cargo de la garantía realmente.
Además, si compras un producto reacondicionado certificado bajo el programa Amazon Renewed, Amazon te ofrece una garantía de un año que cubre defectos de fabricación y funcionamiento. Esto te garantiza que, aunque el producto no sea completamente nuevo, funcione correctamente y durante ese periodo de tiempo no de la cara ningún fallo grave.
¿Devolución de dinero o reparación?
Si estás dentro de los primeros 30 días de la compra del smartphone, puedes devolver el teléfono por no estar satisfecho con el mismo y recibir a cambio el dinero que pagaste por él en su momento. Básicamente, si no estás contento con el móvil que has comprado, podremos devolverlo según el derecho de desistimiento legal de 14 días naturales, o devolverlo después de que hayan transcurrido 14 días naturales, pero siempre menos de 30 días naturales.
Si posteriormente su precio bajo o subió, nosotros al solicitar esta devolución nos devolverán el mismo dinero que abonamos en su día, ni más ni menos. No obstante, aceptarán este proceso siempre y cuando los productos (en este caso un teléfono) estén completos, sin usar y sin ningún tipo de daño, es decir, el smartphone deberá estar envuelto en el mismo estado en el que lo recibimos.
Si el teléfono es defectuoso o está dañado y han pasado los 30 días, puedes presentar una reparación sobre el mismo dentro del plazo de la garantía oficial que os mencionamos anteriormente.
Tanto la reparación a domicilio como enviar el producto para su reparación y la reparación en sí misma no tienen ningún coste para el cliente y los gastos de envío se reembolsarán al método de pago usado durante la realización del pedido. El smartphone comprado y reparado a través de la web también se te devolverá sin cobrarte gastos de envío.
En caso de que el problema no está cubierto por la garantía del fabricante, por los motivos que veremos unas líneas más abajo, o si la garantía se ha anulado, el centro de reparaciones contactará contigo para indicarte el presupuesto de la reparación. Entonces podrás aceptarlo o rechazarlo y recibir de nuevo el terminal sin coste alguno.
Pero si se nos da la oportunidad, no de reparar el móvil, sino de que nos devuelvan el dinero, el proceso de tramitación y reembolso puede tardar entre 2 y 3 semanas según la política de Amazon. Sin embargo, para las devoluciones de los productos enviados por Amazon recibiremos un reembolso en un plazo máximo de 14 días. Por lo que podremos verlo en nuestro extracto bancario en un plazo máximo de 5-7 días laborables desde la emisión del reembolso.
Durante épocas de alta demanda, como la Navidad, Amazon amplia el período de devoluciones para ofrecer mayor flexibilidad a sus clientes. En compras realizadas entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre, la compañía suele permitir hacer devoluciones hasta el 31 de enero del año siguiente, una opción ideal si el producto se adquiere como regalo y por cualquier motivo hay que devolverlo.
Diferencia entre garantía legal y comercial
Antes de ejecutar cualquier proceso de garantía hay que distinguir entre los dos tipos de soporte que nos ofrece la tienda online:
- La garantías comercial: Soporte que cubre el mal funcionamiento no presente en el momento de la entrega, debido al uso del producto.
- La garantía legal: Cubre la falta de conformidad causada, por ejemplo, por defectos existentes en el momento de la entrega del producto.
Por supuesto, tanto la una como la otra, te dan cobertura completamente para asegurate tanto el buen funcionamiento del producto, así como la posibilidad de que te llegue correctamente a tu casa. En principio no tendrás que preocuparte por las diferentes coberturas que te ofrece Amazon, ya que precisamente, en estos casos, Amazon es una de las empresas que ofrecen una mejor cobertura a los productos que compras.
Amazon también cuenta con una “Garantía de la A a la Z”, tal y como hemos mencionado anteriormente, esta garantía protege a los clientes en compras a vendedores externos. Esta garantía permite solicitar reembolsos si el producto no llega, no coincide con la descripción o presenta defectos. Así, Amazon asegura que los clientes puedan recuperar su dinero si no encuentran una solución satisfactoria con el vendedor.
¿Amazon Prime cambia algo?
Amazon Prime es la suscripción que te permite disfrutar de envíos gratuitos en la plataforma en 24 horas y otros beneficios como el poder usar Primer Video, Prime Music o la nueva de la empresa para subir fotos. Sin embargo, no afecta en nada a la garantía de los productos que se compran en la Web.
La garantía legal a la que están sujetos los productos electrónicos en España es igual tengas o no contratado Amazon Prime. Esta suscripción solo afecta al acceso a determinadas ofertas, a los envíos gratuitos en 24 horas y a la posibilidad de hacer uso de otros servicios de la plataforma como Video, Music o Foto.
Cuáles son las condiciones de la garantía de Amazon
Al comprar un móvil en Amazon, está claro que uno de los puntos más importantes a la hora de gastarnos el dinero en un teléfono, y más cuando pagamos una importante cantidad en un móvil de gama alta, lo que nos preocupa es que la garantía sea de calidad. Por esto mismo, es crucial conocer los componentes que cubrirá, en este caso Amazon, así como aquellos daños de los cuales no se hará cargo en ningún momento.
¿Qué cubre?
Todos los fallos estéticos o de funcionamiento que presente el móvil nada más sacarlo de la caja están cubiertos. Pero si a lo largo de los dos años que dura la garantía surgen fallos, errores o problemas en el teléfono cuyo origen sea su construcción (el smartphone se apaga solo, la pantalla parpadea, el audio no se escucha, etc…) y no un golpe o mal uso del teléfono, también podrás exigir un reemplazo o reparación de tu smartphone.
Tanto la reparación a domicilio como enviar el producto para su reparación y la reparación en sí misma no tienen ningún coste en general y los gastos de envío se reembolsarán al método de pago usado durante la realización del pedido. Ten por cuenta, que naturalmente si hay algún tipo de fallo o error en el teléfono móvil o el producto que has comprado, lo que seguramente te digan es que te lo cambian por otro antes que pasar por la reparación, sobre todo porque a la empresa le costará mucho menos.
¿Y qué no repara?
Todo aquel problema que no esté relacionado con la fabricación del móvil, no está soportado por la garantía. De esta forma no están cubiertos los golpes, los arañazos, los daño provocados por la humedad, las pantallas rotas y el precio de su reparación, los conectores dañados, o problemas causados por la manipulación no autorizada. De igual forma, si el smartphone ha sido rooteado, también perderás el derecho a ejecutar la garantía.
Otro componente que no está cubierto es la batería, o al menos no por todos los fabricantes por igual. Marcas como Apple y Samsung la cubren durante los dos años que implica la garantía legal pero hay otras marcas que solo aplican unos meses de cobertura.
El robo o la pérdida del teléfono tampoco está cubierto por lo que siempre es aconsejable contratar un seguro que cubra estos desgraciados eventos.
Cómo devolver un móvil en garantía en Amazon
Para poder hacer uso de la garantía del teléfono, debes comunicar el defecto al vendedor dentro del plazo de dos meses desde que hayas descubierto el defecto. Toda la tramitación se realiza desde la propia Web, dentro de tu cuenta de Amazon.
Devolución de dinero
Si no han pasado los 30 días desde que compraste el móvil, puedes optar a una devolución:
- Para ello primero debes acceder a la pestaña de Mis pedidos y seleccionar el teléfono que quieres devolver.
- Haz clic en Problema con el pedido para indicar el problema que tienes con el dispositivo y, acto seguido, presiona sobre Solicitar reembolso.
- Haz clic en Enviar y prepara tu móvil para devolverlo tal y como se te indica en las instrucciones.
Podrás optar entre diferentes formas de devolución, como que un mensajero se acerque a tu domicilio a por el equipo, llevarlo a correos o dejarlo en un «punto Celéritas». Este último es más cómodo porque no necesitarás imprimir una etiqueta de devolución, solo tendrás que acercarte al comercio en cuestión y ellos te darían un resguarda de que has entregado el smartphone.
Ten en cuenta que, aunque muchos puntos Celeritas ya no necesitan que envíes el producto en una caja de cartón, nunca está de mas quedarnos con el embálame de Amazon en que nos llegó el producto para poder usarlo a la hora de enviarles el teléfono.
Reparación
Si ya han pasado los 30 días de rigor y has comprobado que el smartphone sufre un fallo cubierto por la garantía, puedes solicitar una reparación también desde la propia web de la tienda:
- En este caso vuelve al área de Mis pedidos y selecciona Devolver productos en el móvil que quieras reparar, como por ejemplo, reparar la pantalla del smartphone.
- A la hora de elegir el motivo de la devolución elige la opción Defectuoso/No funciona bien para describir el problema del producto y selecciona Continuar.
- Si hay que llevar el teléfono a un soporte técnico, deberás indicar la dirección de envío para que el centro de reparaciones sepa a dónde enviar el producto cuando esté arreglado.
- A continuación se te proporcionará una etiqueta e instrucciones para enviar el producto al centro de reparaciones o se te derivará a la página web del servicio de reparación para que completes el proceso.
También, si ha pasado mucho tiempo, verás un botón para obtener asistencia técnica donde podrás hablar con expertos de Amazon o, en su efecto, una derivación al soporte técnico del fabricante.
¿Quién paga el envío de vuelta?
En el caso de que devolvamos un teléfono vendido o enviado por la compañía, nos reembolsará el importe del terminal así como los gastos de la devolución, siempre y cuando esta se efectúe desde España en un plazo de 30 días desde la fecha de recepción del producto.
En cambio, si el artículo que has comprado no era apto para una devolución gratuita y utilizamos una etiqueta de devolución con franqueo pagado, la plataforma deducirá los gastos de envío del importe total del reembolso.
¿El servicio técnico es fiable?
Una de las preguntas que quizás nos hagamos ante las facilidades que suele darnos Amazon en este sentido es si el servicio técnico gratuito que nos proporciona la compañía norteamericana es o no es fiable en el sentido de que esté avalado por los fabricantes de nuestro teléfono móvil. Amazon no es claro del todo en este sentido pero realmente sí que se encuentra avalado por los mismos primeramente por los grandes y beneficiosos convenios que establece con estos fabricantes y en los que también entra este soporte postventa que da Amazon y que por lo tanto podemos fiarnos completamente de él.
Sí que es cierto que se trata de un servicio que nos ofrece Amazon exclusivamente, que está ahí y que además es gratuito y que en el caso de que exista algún tipo de problema durante la reparación, se lo podremos, por supuesto, hacer saber a Amazon para que ese nuevo problema que nos ha surgido pueda subsanarse. Aunque siempre nos quedará contactar con el fabricante de nuestro teléfono en el caso de que seamos algo escépticos para que sean ellos los únicos encargados de mirar nuestro teléfono móvil y arreglar sus posibles fallos.
Cuidado con el distribuidor de tu producto
En Amazon, igual que en la mayoría de los comercios online existe un sinfín de aristas y letra pequeña que debes leer y que puede verse reducida o ampliada en función de lo que busquemos y de los que finalmente compremos. Atendiendo a esta recomendación, entra en juego el distribuidor de tu producto, el cual tiene gran culpa del servicio postventa que te van a proporcionar.
En este sentido, el hecho de que el distribuidor sea quien gestiona este servicio postventa, puede ocurrir que tengas problemas con el método de devolución, la forma en la que se realiza dicha distribución o incluso que no den el servicio que en un principio deberían dar.
Si es cierto que proviniendo de Amazon, siempre van a procurar que el servicio postventa sea el mejor posible y que no vayas a tener problemas, pero poco tiene esto que ver si finalmente el distribuidor del producto falla en exceso o nos encontramos con que no da soporte. Por lo que debes fijarte previamente en ello, para saber si lo distribuye y gestiona Amazon o si por el contrario lo hace otra empresa, pues siempre será mejor que se haga a través de Amazon.
¿Puedo ampliarla la garantía en Amazon?
A la hora de comprar un teléfono verás en el panel lateral la posibilidad de ampliar la garantía legal del mismo 12 o 24 meses más. Tan solo debes escoger la opción que más te convenga y sumar su precio al coste final de venta.
Sin embargo, también puedes añadir este seguro de Amazon ‘extra’ a un móvil que ya tengas en tu poder, aunque su precio variará en función del coste real del teléfono que quieres ‘proteger’. Puedes elegir el que más te convenga en el siguiente enlace de la propia plataforma estadounidense:
En este caso, el móvil no solo queda cubierto de fallos de fabricación, sino que también está asegurado en caso de daño accidental, avería eléctrica o mecánica. Esta garantía cubre la reparación o sustitución del producto, o bien el reembolso del importe correspondiente si la reparación no fuese posible en nuestro caso. Normalmente también te lo pueden devolver de manera rápida en forma de saldo de Amazon.
Cómo reclamar en Amazon
Si tienes algún problema a la hora de ejecutar tus derechos legales como cliente y hay algo en lo que no estás de acuerdo con la compañía, siempre tienes la posibilidad de ponerte en contacto con la marca para que te expliquen como funcionen las condiciones de la garantía.
Debes entrar al apartado de Tus pedidos en Amazon y localizar el producto con el equipo tienes problemas. Baja hasta abajo y haz clic en «Otros». Esto te permitirá ponerte en contacto con la empresa o el vendedor a quien hayas comprado el móvil.
También puedes presentar una reclamación a través de la plataforma de Resolución de litigios en línea en relación a un pedido realizado en Amazon.es, escribiendo un email a odr-eu@amazon.com y explicando lo sucedido. En el caso de que quieras seguir y continuar con el proceso o quiera retomar para ver alguno de los datos que has dado en las reclamaciones, solo tendrás que entrar en la ficha del pedido que has realizado y ver la queja que has puesto. También puedes llevar a cabo la entrada a la queja desde el correo que te han enviado y que debe estar conectado a tu cuenta de Amazon.
Cómo añadir garantía a tus compras
Cuando se realiza un uso prolongado del teléfono móvil a lo largo del tiempo, es obvio que no vamos a tener con nosotros el mismo miedo y temor a que le pase algo a nuestro teléfono móvil que el que teníamos al principio del uso de este; razón por la cual quizás pensemos que ya no es necesario un seguro, pero tras acabarse nuestro periodo actual, quizás sigamos sintiendo esa necesidad de compra, por lo que tendremos que buscar las vías de ampliar nuestro seguro. Y es que quizás, Amazon no nos ofrezca la posibilidad de que este seguro sea ampliado, por lo que será el momento de buscar esta ampliación por otras vías.
Y realmente en este punto, de poco o nada servirán las diferentes tiendas en las que nos ofrecen seguros, pues simplemente tendremos que echar un vistazo a las condiciones para comprobar que en la gran mayoría, piden como requisito que el producto haya sido comprado en la propia tienda, por lo que al haberlo hecho por Amazon, será imposible. De esta manera, buscando en la red nos encontraremos con diferentes aseguradoras online con las que podremos poner a salvo nuestro móvil en función de lo que nos puedan ofrecer.