Amazon es una de las tiendas online más utilizadas en España, pero cuando algo falla, muchos no saben cómo reclamar. La buena noticia es que la plataforma tiene un sistema de garantía bastante sencillo y eficiente, aunque conviene conocer los pasos para no perder el derecho a que nos reparen o cambien un producto defectuoso.
Tanto si compraste un móvil, un electrodoméstico o unos auriculares, la garantía de Amazon funciona de manera parecida a la de cualquier tienda física, pero con algunas particularidades. En esta guía te explicamos qué cubre, qué no, cuánto tiempo tienes y cómo iniciar el proceso para que no te quedes sin solución.
¿Qué cubre la garantía de Amazon?
En general, todos los productos nuevos que compres en Amazon tienen una garantía legal de 3 años en España, siempre que hayan sido vendidos o gestionados por Amazon o por un vendedor europeo. Esta garantía te protege ante cualquier fallo de fabricación, defectos de funcionamiento o problemas que no hayas causado tú por un mal uso.
Si el producto lo ha vendido un tercero desde fuera de la UE, la garantía puede ser menor, por eso es importante revisar quién es el vendedor antes de comprar. Aun así, Amazon suele intermediar si ocurre algo durante los primeros meses.
¿Qué no cubre la garantía?
Hay algunos casos donde la garantía no aplica. Por ejemplo:
- Daños por golpes o caídas.
- Uso indebido del producto.
- Manipulación del sistema o intentos de reparación.
- Desgaste normal (como una batería que baja su rendimiento con el tiempo).
Tampoco cubrirá un producto que compres en Amazon, pero que sea claramente de segunda mano, reacondicionado o esté fuera de plazo.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
En España, desde 2022, la garantía legal es de 3 años para productos nuevos. No necesitas contratar ningún seguro extra para beneficiarte de ella. Además, Amazon permite hacer devoluciones por cualquier motivo durante los primeros 30 días tras la compra, sin preguntas.
Si después de ese plazo tu producto falla, puedes reclamar la garantía directamente a través de tu cuenta.
En todas aquellas problemas donde la garantía no nos proteja, podemos acogernos a la actualización legislativa desarrollada por la Unión Europea. Esto obliga a los vendedores e intermediarios a ofrecernos instrucciones, repuestos e incluso pasos a seguir para luchar contra la obsolescencia programada, en el caso de algunos productos tecnológicos incluso deberían de dar la posibilidad de que el Servicio de Asistencia Técnica postventa haga la reparación aunque tengamos que pagar por ella.
Cómo reclamar la garantía de Amazon paso a paso
- Entra en tu cuenta de Amazon y ve a Mis pedidos.
- Busca el producto que ha fallado y pulsa sobre ¿Problema con el pedido?.
- Selecciona la opción que mejor describa tu caso. Si es un defecto, elige algo como Producto defectuoso o no funciona.
- Amazon te dará varias soluciones: reembolso, reemplazo o contactar con el fabricante.
- Si el producto está dentro de los 2 o 3 años de garantía, normalmente te ofrecerán directamente la opción de devolución o sustitución gratuita.
En algunos casos te pedirán que devuelvas el producto y te mandarán una etiqueta prepagada. En otros, simplemente te enviarán uno nuevo.
¿Qué pasa si lo compraste a un vendedor externo?
Lo primero que debemos saber es que hay dos tipos de vendedores en Amazon o mejor dicho, sistemas de gestión de los productos. Resulta muy importante saber la diferencia entre uno y otro para obtener la respuesta adecuada y de la manera más sencilla posible.
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Productos vendidos por terceros y gestionados por Amazon: estos son los que nos ofrecen una máxima tranquilidad ya que aunque el vendedor sea un terceros, Amazon es el responsable total de la logística de sus productos y se encargará en la mayoría de ocasiones de transmitir directamente la garantía, convirtiéndose en un intermediario que nos trata de evitar problemas.
Productos vendidos y gestionado por terceros: este sistema de gestión de los productos a través de Amazon es el que más inconvenientes suele provocar, ya que muchos vendedores ni siquiera están presentes en España, tampoco se acogen a las leyes de garantía de nuestro país e incluso evitan darnos respuestas a través de cualquier método de contacto.
Si el artículo no lo vende Amazon, sino un que ha sido vendido y gestionado por un terceros, pero no te responde o la solución no es satisfactoria, Amazon tiene una política llamada «La Garantía de la A a la Z», que protege al comprador frente a fraudes o malas prácticas. Puedes solicitar la ayuda desde el panel de pedidos si no obtienes respuesta en unos días.
Consejos para no perder la garantía
- Guarda siempre el número de pedido y los correos de confirmación.
- No tires el producto ni lo abras por tu cuenta si da problemas.
- Actúa lo antes posible una vez detectes el fallo.
- Consulta si el producto tiene garantía adicional del fabricante y cómo usarla.
Utilizar la garantía de Amazon no es complicado, pero conviene hacerlo bien para no perder el derecho a una solución. En la mayoría de los casos, Amazon responde de forma rápida y efectiva, y si no, su política de protección al comprador suele cubrirte. Recuerda que el tiempo juega en tu contra, así que si algo falla, reclama cuanto antes.
Casos especiales que hay que conocer
Es importante tener en cuenta las reglas concretas que pueden variar dependiendo del tipo de producto. Un ejemplo lo tenemos en los productos Amazon Renewed (reacondicionados certificados), que combinan la garantía propia de Amazon con la garantía legal española.
Este tipo de artículos, que pueden incluir móviles, portátiles y otras muchas categorías, han sido inspeccionados y probados para funcionar «como nuevos». En estos casos, la garantía es de al menos 1 año, pero también incluye la garantía legal de conformidad de 3 años si la entrega fue posterior al 1 de enero de 2022.
Si hablamos de los dispositivos propios de Amazon, como Echo, Kindle, Fire TV o Echo Show, tienen una garantía comercial limitada de 1 año proporcionada directamente por Amazon contra defectos de materiales y mano de obra. Pero una vez más, esta se suma a la garantía legal de 3 años aplicable en España para bienes físicos entregados desde 2022.
Si hablamos de “Amazon Segunda Mano” la garantía legal se reduce, ya que por ley, en ventas de segunda mano el plazo mínimo es de 1 año, aunque muchos incluyen condiciones especiales. Lo mejor en estos casos es revisar siempre la descripción del estado y el vendedor.
Cuando se trata de contenidos y servicios digitales, como puedan ser eBooks, Prime Video, suscripciones, música o apps, que no dejan de ser productos a la venta en el portal, siguen una normativa distinta. La garantía legal es de 2 años , lo cual cubre fallos de conformidad como accesibilidad defectuosa o falta de actualizaciones prometidas. En estos casos no aplica la de 3 años de bienes físicos.