Si tu pedido está mal o directamente no te ha llegado, o tienes cualquier problema con la aplicación, puedes reclamar tu dinero. Eso sí, cuando las cosas van bien, perfecto, pero cuando van mal ninguna de estas apps te lo ponen tan fácil como debería ser.
Por eso, te comentamos qué es lo que debes hacer cuando te encuentras con un inconveniente de este tipo. Puede ser que tu pedido llegue incompleto y te hayan cobrado lo mismo, que la comida no esté en buen estado, que te hayan enviado lo de otra persona o que se dé cualquier problema con lo que has solicitado a través de Glovo.
La aplicación no funciona como otras, por lo que puede con que te encuentres con que no sabes qué hacer, en este caso y cuáles son los siguientes pasos que debes dar. Además, la información del propio servicio es un poco confusa, así que te comentamos cómo actuar.
Cómo reclamar si tu pedido es erróneo
Según dicen en la misma aplicación, si quieres solicitar una reclamación o devolución relacionada con tu pedido, tendrás que contactar directamente con el establecimiento. Solo podrás acudir a Glovo para este caso si los pedidos son por medio del menú desplegable de productos de McDonald`s.
De todas formas, en su apartado de ayuda indican que, si tu pedido ha llegado incompleto, en mal estado o erróneo, lo que debes hacer es lo siguiente:
- Ve a la app
- Desplázate hasta tu perfil (parte superior izquierda, icono de silueta)
- Busca el apartado Ayuda (parte superior derecha, en color verde)
- Según si tienes un pedido en curso o no, verás diferentes opciones
- Sigue los pasos
- Se pondrán en contacto contigo lo antes posible
Si aceptan que te corresponde la devolución de tu dinero, este puede demorar en llegar a tu cuenta en un plazo de 5 a 15 días. Debería ser menos devuelto en una mayor brevedad, ya que te lo cobran al momento, pero actualmente funciona así debido al método de pago utilizado. En un futuro, si los pagos se pueden hacer a través de Google Play o desde la App Store, el tiempo de espera podría ser menor.
Si quieres un contacto más directo, aunque no hemos probado qué tan bien va esta forma de contacto, podrás llamar al 932 26 66 51, que es el número de Glovo. También puedes contactarles por redes sociales, aunque lo mejor es que lo hagas si no encuentras solución de ninguna otra forma. Si prefieres contactar a través de correo electrónico, podrás escribir directamente a glovers@glovoapp.com o toktok@glovoapp.com no son emails destinados a la resolución de problemas, pero podría ser interesante probar por si te pueden responder por este medio. Otras opciones de contacto que puedes tener a tu alcance, en caso de que tus reclamaciones no puedan ser atendidas es utilizar las redes sociales, no es una vía muy ortodoxa, y puede que el community manager en cuestión ni siquiera lee o nos responda a nuestra petición, pero es cierto que siempre tendrá visibilidad con otros usuarios, por lo que los encargados de x, antiguo Twitter, como de Instagram, Facebook, entre otros; debería prestar atención y mantener a sus usuarios libre de posibles problemas.
El contacto más fácil lo encontrarás a través del chat de la aplicación, ya que puedes ponerte en contacto las 24 horas del día, y los 7 días de la semana. Para abrir un chat de asistencia tendrás que seguir estos pasos:
- Haz clic en Perfil
- Ahora, ve a ‘Asistencia’
- Selecciona un tema entre los disponibles.
- Por último, escribe cuál es el problema.
Lo normal es que cualquier problema que se pueda dar actualmente con Glovo y con tu pedido, se pueda arreglar y organizar desde cero, desde la propia interfaz de Glovo y del pedido, para que, de esta manera, no haya mayores problemas.
Contacta directamente con el establecimiento
De todas formas, como has hecho el pedido a través de Glovo conociendo cuál es el establecimiento al que has hecho tu pedido, lo que tienes que hacer para intentar recuperar tu dinero y solucionar el problema es contactar directamente con él, que es el verdadero responsable de que este no se corresponda con lo que deberías haber recibido.
Teniendo en cuenta que, a menos que se trate de casos puntuales, la app no se hace responsable, hacerlo de este modo puede ser la vía más rápida de encontrar una solución. Puede que te devuelvan el dinero, te ofrezcan un acuerdo que te interese o descubras qué es lo que ha pasado y cómo reclamar tus derechos.
En la ficha de producto de la tienda o en el pedido conocerás el nombre del establecimiento y tendrás que buscar su forma de contacto. Puede que lo encuentres desde la propia app o lo busques en Google indicando el nombre del local y comprobando que efectivamente es ese. Seguramente el establecimiento al que estás intentando contactar no te va a dar una solución respecto a tu dinero, no son quienes pueden llevar a cabo el reembolso de tu dinero. Más bien, lo único que pueden hacer en estos locales es llevar a cabo la repetición del pedido o que te vuelvan a enviar alguno de los productos que se ha extraviado o que no te ha llegado bien. También podrían llegar a un acuerdo contigo.
Hay que tener en cuenta que si reclamas tu dinero es porque tu pedido no ha llegado, o ha tardado tanto tiempo que ya no podías disfrutar de él, y nos ha pasado con pedidos que tardaron más de 3 horas. En este caso, deberían darte una solución para evitar perder un cliente, dejar clientes insatisfechos y evitar que no les recomiendes a tus amigos. Incluso una reseña negativa en Google.
Posibles problemas durante la devolución de Glovo
A la hora de reclamar tu dinero, hay una serie de problemas que pueden ocurrirte, por lo que en cualquier caso es importante que tengas controladas estas variables para saber sobre todo cómo tienes que actuar en el caso de que te surja algún problema con la petición de devolución de Glovo.
No hay posibilidad de solicitar el reembolso
A veces puede que no estés satisfecho con un pedido y no encuentres la forma de hacer que Glovo te solucione tu problema. Entras en la app de Glovo y buscas la opción de solicitar un reembolso, pero no la encuentras por ningún lado. Te pones en contacto con el servicio de atención al cliente de Glovo, pero tampoco dan una solución.
Habitualmente te dicen que una vez que el pedido está en camino o entregado, no se puede cancelar ni devolver, y que si tienes algún problema con el producto, tienes que reclamar directamente al restaurante. Teniendo en cuenta que Glovo es el intermediario entre el cliente y el restaurante, debería hacerse responsable de la calidad del servicio. ¿Por qué Glovo no me deja solicitar un reembolso? Si no la consigues ni por activa ni por pasiva, más allá de que la empresa deba mejorar su política de devoluciones y su atención al cliente, lo único que puedes hacer es ponerte en contacto con la Oficina de Atención al Consumidor o poner una reclamación ante el propio establecimiento que es el que no ha cumplido con su parte. Si no consigues que nadie te lo solucione, esto es lo único que puedes hacer.
No me ha llegado el reembolso entero
Posiblemente, te haya llegado sin problema alguno el dinero a tu cuenta del banco, pero al mismo momento en el que te ha llegado, ves que estás teniendo ciertos problemas con la cantidad, ya que no se corresponde con lo que realmente deberían estar devolviéndote. Esto suele ocurrir casi siempre en el caso de que el pedido hay estado incompleto o no se haya realizado de la manera ideal. En cualquier caso, si esto se trata de un error, es importante que te vuelvas a poner en contacto con Glovo para subsanar este error cuanto antes. Puede que se hayan equivocado al mandarte el reembolso.
De igual manera, gran parte de los problemas, en este caso, suele aparecer porque el reembolso es generado por parte de un sistema informático, por lo que en cualquier caso, puede haber errores generados por el sistema informático, lo que no te quedes con el dinero que te han dado si no te cuadra.
Me han hecho el reembolso, pero el dinero no llega
Uno de los problemas que posiblemente nos surjan al momento de llevar a cabo el reembolso de nuestro dinero es que efectivamente, te lo hagan en tu cuenta, puesto que en estos casos Glovo suele actuar bastante rápido, pero que los días pasen y pasen y no termines de ver reflejado en tu banco ese dinero. Este es un problema más habitual de lo que en un principio podría parecer, puesto que hablamos de un error que no depende ni siquiera de Glovo ni de nosotros, sino que es el problema de nuestro banco, puesto que Glovo efectúa el reembolso y el banco lo refleja cuando lo vea conveniente.
Como ya sabrás, normalmente se tratará de una cuestión que tarda unos cuantos días laborables en aparecer reflejado en tu cuenta, pero esto no significa que siempre vaya a tardar dos días. En el caso de que pase mucho tiempo y sigas viendo cómo no aparece en tu cuenta el reembolso, lo mejor que puedes hacer es ponerte en contacto con tu entidad bancaria para que ellos, desde su propio sistema, se aseguren de que Glovo ha realizado el reembolso y está todo esperando a ser efectivo. El agente que te atiende, podrá verificarte dicha cuestión e incluso indicarte los días que podrá tardar en aparecerte en la cuenta. Es posible que debido a algún error no te hayan hecho el reembolso y tengas que volver a solicitarlo. También puede ser que pienses que el dinero te tiene que llegar al acto, pero no es así, ya que puede tardar varios días, así que ten un poco de paciencia porque no te queda más que esperar a recuperarlo.
Presentar la reclamación online a consumo
En España es posible tramitar una reclamación online, y te explicamos como puedes hacerlo.
Lo primero de todo es buscar el portal de consumo autonómico, cada comunidad autónoma en España tiene un organismo de consumo donde puedes presentar tu reclamación online. Aquí tienes algunos ejemplos de ellos:
- Madrid: Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
- Cataluña: Agència Catalana del Consum.
- Andalucía: Consumo Responde.
Rellena el formulario digital:
Adjunta todos los documentos necesarios (capturas de pantalla, tickets, correos electrónicos, etc.). Describe los hechos y solicita una solución. Haz la firma electrónica (si hiciera falta): En algunos portales necesitarás identificarte mediante firma digital, Cl@ve PIN o DNI electrónico.
Finalmente recibirás el número de seguimiento o algún tipo de indicación al respecto de tu caso. Tras ello, tocará esperar la respuesta de la entidad reclamada, en caso de que no satisfaga tus demandas, podrás continuar con el procedimiento hasta una especie de acto de conciliación, en el que si tampoco se llega a un acuerdo, se deberá de ir a una especie de jurado en el que las distintas partes acatarán lo que se decida.
