Glovo se ha convertido en una aplicación muy popular en España al permitirnos hacer pedidos de comida, compras de supermercado y recibir casi cualquier cosa en cualquier lugar, simplemente pidiéndolo con tu smartphone.
Como cualquier aplicación, Glovo puede presentar problemas, como retrasos en los pedidos o fallos a la hora de recibir lo que ya has pagado. En estos casos, lo primero en lo que pensarás será en recuperar tu dinero. Como en todas aquellas apps en las que hay una transacción de por medio, deberán cumplirse una serie de condiciones para que se te devuelva lo que has pagado.
Si te encuentras en una situación en la que necesitas reclamar a la empresa, hay varias cosas que puedes hacer para resolver el problema de forma rápida y eficiente.
Cómo reclamar a Glovo
Existen diferentes métodos de hacer una reclamación a Glovo, pero dependiendo del estado del pedido, tendrás que utilizar unos pasos u otros.
Reclamar pedidos en proceso
Tanto si nuestro pedido está en proceso de reparto como si has sufrido algún problema en el transcurso hasta su entrega, puedes hacer uso del chat de soporte, que funciona a las 24 horas del día. Esta es la solución más directa para la mayoría de problemas, que suelen concentrarse en productos que faltan, han llegado derramados, fríos o en un estado de conservación problemático. Para ello, sigue este proceso:
- Entra en Glovo y, concretamente, en el menú de tu perfil.
- Toca sobre Ayuda.
- Escoge el pedido donde radica el problema.
- Selecciona el motivo de la reclamación.
- Escribe lo que ha ocurrido y adjunta las fotos que lo demuestren.
Reclamar pedidos entregados
En el caso de que tu pedido no haya sido entregado, debes asegurarte de que la dirección que ingresaste en la aplicación sea correcta. A veces, los errores de dirección pueden ser la causa de que no recibas tu pedido. Si la dirección es correcta y, aun así, nadie te ha entregado nada, entonces, debes comunicarte con el servicio de atención al cliente de Glovo para solicitar un reembolso.
- Abre la app de Glovo.
- Entra en tu perfil.
- Haz clic en Ayuda.
- Los responsables de la app se pondrán en contacto contigo.
- Explícales lo sucedido.
- Solicita un reembolso del dinero.
Si Glovo acepta la devolución del dinero, ten en cuenta, que es importante ser consciente de que el proceso de reembolso puede tomar un poco de tiempo, especialmente si el problema no fue culpa de Glovo. Si aceptan que te corresponde un reembolso, este puede demorar en llegar a tu cuenta en un plazo de 5 a 15 días. Debería ser menos, puesto que te lo cobran al momento, pero actualmente funciona así debido al método de pago utilizado.
Si quieres un contacto más directo, podrás llamar al 932 26 66 51, que es el número de atención al cliente de Glovo. Al menos ese es el que aparece en su web al buscar referencias sobre un número de soporte con el que contactar cuando tienes alguna duda o problema con el servicio.
La empresa también ofrece la posibilidad de contactar con ellos desde el centro de ayuda en la app, que encontrarás dentro del perfil de usuario. Este es el método principal y más directo para gestionar incidencias con pedidos, ya que la empresa cuenta con un departamento de soporte pensado para ofrecer respuesta ante estas incidencias.
- En el menú inferior, pulsa en la sección ‘Pedidos’.
- Localiza y selecciona el pedido específico con el que has tenido el problema.
- Dentro de los detalles del pedido, busca y pulsa el botón de ‘Ayuda’.
- Se abrirá un menú de soporte. Elige la opción que mejor describa tu caso, como ‘Problema con mi pedido’.
- Selecciona la categoría específica de la incidencia.
- Describe de forma clara y concisa lo sucedido en el campo de texto. Adjunta siempre pruebas fotográficas si es posible.
- Envía la reclamación y anota el número de incidencia si se te proporciona.
Por supuesto, debes tener en cuenta que, en gran medida, si el dinero no te ha llegado aún a tu cuenta del banco, es por culpa de tu banco y no por Glovo. Y es que en la mayoría de los casos, nos encontramos con que muchos bancos lo que hacen es retener el reembolso hasta que quede completamente aprobado. Eso es un proceso que puede llegar a tardar hasta un mes, por lo que te recomendamos que tengas paciencia y, si tienes alguna duda, contactes directamente con tu banco.
Reclamar cobros indebidos o Glovo Prime
Una de las quejas más habituales tiene que ver con el cobro indeseado de Glovo Prime, lo que habitualmente ocurre porque nos olvidamos de eliminar la suscripción a tiempo. Para hacerlo y evitar un nuevo cobro futuro, tendremos que entrar en la app de Glovo > Perfil > Glovo Prime > Gestión > Cancelar suscripción.
Si todavía no has utilizado las ventajas del servicio tras el cobro de la cuota, tienes la posibilidad de reclamar la devolución del dinero explicando el error desde el siguiente apartado: Ayuda > Sin relación con un pedido > Glovo Prime. En la siguiente ventana, podrás explicar lo ocurrido y confiar en que acepten la reclamación.
¿Qué dicen las condiciones de la app de Glovo?
Respecto a las devoluciones, la app deja claro que es una mera intermediaria entre comercio y cliente. De tener algún problema con el pedido recibido y querer devolverlo, la plataforma podría devolver el dinero si lo considera APROPIADO, pero, si no, hay que ponerse en contacto con el vendedor de dicho artículo.
En el caso de una disputa, Glovo proporcionará la primera línea de soporte y podrá reembolsar lo pagado por el Usuario si lo considera apropiado. En caso de pagos en efectivo, Glovo los reembolsará mediante la acreditación de un código promocional en la cuenta de Glovo del Usuario. En caso de que Glovo tenga conocimiento de que el Usuario que ha solicitado el reembolso de un Pedido, haya hecho un uso fraudulento de la APP, dicha solicitud será inmediatamente rechazada.
No obstante lo anterior, Glovo no estará obligado a realizar ningún reembolso debido a defectos existentes en los productos del Comerciante o en la prestación de los servicios de entrega por parte de los Mandatarios. Asimismo, cualquier reembolso realizado por Glovo, derivado de la aplicación de sus altos estándares de satisfacción de los Usuarios, no será considerado como una renuncia a esta exclusión de responsabilidad inherente a la condición de mero intermediario de Glovo. Adicionalmente, cualquier devolución de un producto así como su correspondiente reembolso serán gestionados por el Usuario directamente con el Comerciante, de acuerdo con la política de devoluciones del Comerciante y con el apartado 5 de estas Condiciones Generales.
Nosotros nos encargamos de conectarte con los repartidores, que son quienes realizan la compra en tu nombre, por lo que tú sigues siendo el comprador y usuario final. Para cualquier devolución o reclamación relacionada con los productos, es preciso contactar directamente con el establecimiento (a excepción de los pedidos realizados en la plataforma a través del menú desplegable de productos McDonald’s, en cuyo caso se deberá contactar directamente con Glovo).
Además, se incita a que no solo las devoluciones, sino también los reembolsos, dependen de la tienda en cuestión a la que hemos comprado a través de la app.
En caso de reembolso del importe de la compra al usuario, será el comercio el que tendrá potestad para decidir el método de devolución (metálico, tarjeta de crédito, vale de compra…) con independencia de que sea Glovo el que por cuenta del comercio local proceda a la devolución. Por lo tanto, la devolución de un producto no perecedero adquirido por el Mandatario en ejecución del mandato conferido por el usuario quedará sujeta en todo caso a la política de devoluciones del comercio.
De esta forma, como has hecho el pedido a través de Glovo, conociendo cuál es el establecimiento al que has hecho tu pedido, lo que tienes que hacer para intentar recuperar tu dinero y solucionar el problema es contactar directamente con él, que es el verdadero responsable de que este no se corresponda con lo que deberías haber recibido.
Teniendo en cuenta que, a menos que se trate de casos puntuales, la app no se hace responsable, hacerlo de este modo puede ser la vía más rápida de encontrar una solución. Puede que te devuelvan el dinero, te ofrezcan un acuerdo que te interese o descubras qué es lo que ha pasado y cómo reclamar tus derechos.
En la ficha de producto de la tienda o en el pedido conocerás el nombre del establecimiento y encontrarás su forma de contacto.
Teléfonos y opciones para contactar con Glovo
Existen varios motivos para querer contactar con Glovo y cada uno de ellos nos deriva a un método de contacto e incluso a un número de teléfono.
Atención al cliente
Si hemos realizado un pedido, queremos recuperar una cuenta o tenemos algún inconveniente como usuarios, tenemos que recurrir al número de atención general llamando al 932 26 66 51. Si lo preferimos, podemos obtener asistencia mediante chat en la app móvil, entrando en Nuestro perfil > Ayuda > Seleccionando un pedido. Esto nos dará la opción de iniciar un chat en directo para obtener la solución que necesitamos.
También podemos optar por escribir un correo electrónico al mail: glovosupport@glovoapp.com.
Contacto desde los establecimientos
Los restaurantes, tiendas o diferentes comercios asociados con Glovo tienen un sistema de comunicación especial en España, para el cual deben usar también el número 932 26 66 51, aunque en este caso les darán respuesta antes y de manera propietaria al tratarse de una empresa asociada, que tendrá que identificarse con el ID del establecimiento que debe utilizar para recibir asistencia.
Para algunas necesidades que no sean urgentes, también disponen del correo electrónico: partners@glovoapp.com.
Teléfono para repartidores de Glovo
Si como trabajadores de Glovo sufrimos algún problema, no disponemos de un teléfono de atención a las incidencias; tendremos que gestionarlo, al igual que todo, desde la app móvil de empleados. La app que utiliza la flota de repartidores ofrece una sección especial llamada Ayuda, donde podemos iniciar un chat o solicitar una llamada desde el soporte técnico.