Un estudio ha demostrado que los bancos están perdiendo la confianza de sus clientes
Según hemos podido ver en un estudio reciente, muchos clientes pierden la confianza en su entidad bancaria. Hablamos del Estudio de Emociones en Banca 2025, en el que la confianza de los clientes de muchos bancos para depositar su dinero y para otras cosas se ha perdido. Esto sucede con algunas entidades bancarias que han salido mal paradas en este análisis, mientras que otras siguen siendo bien vistas por sus usuarios.
Te contamos un poco más sobre esta pérdida de confianza en las entidades bancarias, al menos en algunas, y lo que puede suponer esto. También es verdad que esta ha mejorado también en algunos casos y esto hace que la banca en general haya aumentado la vinculación emocional con sus clientes pese a los pésimos resultados de algunas entidades.
Baja la vinculación de los clientes con los bancos
No han salido bien parados de este estudio el Banco Sabadell, Unicaja y CaixaBank, que se encuentran por debajo en la media de vinculación emocional por parte de sus clientes. Esto es clave por la importancia de la vinculación de los clientes, especialmente cuando las emociones influyen en las decisiones financieras y en la relación banco con cliente.
Por su parte, hay entidades financieras que salen bien paradas ya que el índice de confianza ha sido superior al del año pasado, tanto en confianza como en reducción de emociones negativas. Lidera el ranking el Banco Mediolanum con 71,2 puntos de EMO Index, seguido de ING y Openbank. Los bancos que sí que ganan en confianza son Bankinter, BBVA, Abanca y Banco Santander, según EMO Insights.
Unicaja es el que peor parado sale, seguido de CaixaBank. No es fácil lograr la lealtad y confianza de los clientes por ser algo difícil de ganar. Sobre todo cuando pasa como estas entidades que salen peor paradas. Sus clientes tienen que dedicar más esfuerzo emocional para operar con ellas, bien por carga mental, dificultad al hacer trámites y tiempo que se requiere hacer las diferentes gestiones.
Pese a la mejora de los canales digitales y de las apps de las entidades bancarias, a estos les cuesta reducir el esfuerzo emocional de sus clientes desde hace años. Pocas excepciones hay. Esto hace que muchas personas se vuelvan a mover hacia los canales en los que intervienen personas, aunque se usen menos, siendo estas las que reciben las gestiones de mayor valor emocional. Para crear vínculos, el factor humano es esencial, por eso es importante destacar el panel de la atención al cliente en oficina o servicio de atención telefónica. Aunque las apps son geniales para hacer gestiones rápidas y sin movernos de casa, hay otras para las que es mejor tener a una persona al otro lado. La banca debe saber ofrecer lo mejor de los dos mundos, lo digital y el factor humano.
Un dato a destacar es que el 41% de clientes tienen seguros en sus entidades bancarias, siendo este ya un producto clave para ellos y en esto la confianza en la entidad bancaria tiene un papel importante. Pero no es lo único. Seguiremos viendo la evolución de la confianza de los clientes en las entidades bancarias y lo que estos hacen para mejorarla.
