Las operadoras repiten como el sector con más quejas pero ¿tan mal lo hacen?

Escrito por David G. Bolaños (@d_gomez_b)
Operadores

Entre los informes anuales que aún nos quedan por recibir, llega uno de los que se repiten año tras año por parte FACUA, y no es otro que el ranking de las operadoras de telecomunicaciones con más quejas, siendo un sector que, en general sigue liderando esta lista con más de un tercio del total de las reclamaciones hechas durante 2014 pero, y no es por hacer abogado del diablo, ¿nos podemos fiar de los titulares que se ven y que demonizan a las operadoras?

FACUA, fiel a su cita cada año, ha publicado en su balance anual la lista de las operadoras con más quejas, un sector que sigue liderando como en los anteriores el ranking con un 37,6% de las reclamaciones, por delante de la banca (117,4%) y la energía (10,7%). Según FACUA, esto se produce por ” La escandalosa pasividad del Gobierno y las comunidades autónomas permite que los fraudes masivos en estos sectores sigan a la orden del día”.

Orange adelanta a Vodafone, pero por muy poco

En concreto, esta vez hay una variación en la lista de las operadoras con más quejas. Desde hace varios años, invariablemente, Vodafone era la primera clasificada pero en 2014 le ha arrebatado el puesto Orange, con el 27% de las denuncias y peticiones de asesoramiento de usuarios que acudieron a FACUA con algún problema con la operadora. Eso sí, la diferencia se puede considerar testimonial porque la operadora británica obtiene un 26%, lo que las coloca en un nivel similar. El tercer puesto se lo llevan, a partes iguales, Jazztel y Movistar, con el 16% de las quejas tras los que está Ono (10%) y finalmente, Yoigo, que es la que puede presumir de un ratio más bajo con el 4%.

Principales motivos de las quejas, los de siempre

La denuncias recurrentes siguen siendo las mismas, ocupando los principales motivos de las reclamaciones temas como los incumplimientos de ofertas comerciales, altas en servicios no solicitados, envíos de facturas después de que la baja, amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar la permanencia o el cobro de llamadas no realizadas y retrasos en la tramitación de altas.

 ¿Tan mal lo hacen las telecos?

Y es que año tras año, el titular es el mismo: “Las operadoras son las que reciben más quejas”. La pelea está en a cual de ellas se señala con el dedo como la que peor lo hace. Vamos a pararnos un poco ante los datos que ofrece FACUA porque, en nuestra opinión, no son falsos, pero hay que valorar otros factores para entender qué es lo que pasa en este aspecto particular.

FACUA, hace una comparativa histórica en la que hay que meter algún dato para matizarla

En términos generales, las quejas a las empresas de telecomunicaciones, según FACUA, aumentaron por primera vez en los últimos tres años. En 2014 pasaron, como hemos indicado, al 37,6% cuando en 2013 venían de un 32,5%, una cifra inferior al 35,3% de 2012 que también era una reducción frente al 37,4% en 2011. FACUA señala que es el nivel más alto de la historia en los últimos 20 años de los que tiene registros. Y podríamos llevarnos por una sugerencia tan jugosa, pero la realidad es que se olvida de mencionar algún que otro factor que influye en esto.

Primero que se tratan de quejas registradas por la asociación, sin tener en cuenta las de otras como OCU o datos oficiales de la administración. Y segundo, de 1991 hasta ahora, el mercado ha cambiado como de la noche al día. Es por ello que la progresión de quejas en los últimos tiempos, aunque notable, lo que muestra, al final, que tanto la asociación como los usuarios son más activos en este sentido, hay que tomarla con perspectiva.

Tomemos por ejemplo los datos de la ONTSI que muestran la evolución de las líneas móviles en los últimos años. Cuando FACUA indica que en el 2005 recibía un 24,3% de quejas y solicitudes de asesoramiento, repetimos que es las recibidas en la asociación, era sobre una base de 42,6 millones de líneas móviles. Si nos vamos más atrás, ya en 1997 no había ni 5 millones de líneas móviles, por lo que el 2,1% de las denuncias de 1991 es un dato más anecdótico que otra cosa.

Pese a todo, lo interesante, más que quedarse en estas cifras es ver el ritmo de crecimiento del mercado y, al mismo tiempo, el de las quejas en FACUA, un dato que si nos puede dar un indicador más fiable y real.

quejas vs crecimiento de mercado

De este modo se ve que mientras el mercado y las quejas han seguido un ritmo de crecimiento bastante parejo desde 2004. Eso sí, hay que señalar las importantes variaciones que se hacen en los datos de FACUA y que ella misma admite que tienen causas coyunturales, como en 2002, cuando explotaba el caso Opening, o, sobretodo, en 2006, con el escándalo de Fórum Filatélico y AFINSA.

Es por ello que hay que analizar la media de crecimiento de ambos factores para intentar dar algo más de luz. Como vemos, la gráfica del crecimiento de reclamaciones vs evolución de mercado tiene unos cambios realmente drásticos dependiendo de la coyuntura de cada año, desplomándose unos para, evidentemente, volver a un nivel normal al siguiente lo que supone un importante aumento del porcentaje que no representa que haya crecido el número en la misma proporción ya que el dato de FACUA es un porcentaje de las totales que reciben de entre todos los sectores.

crecimiento quejasvsevolucion*Datos 2o14 a octubre (últimos oficiales)

 

La “guerra” de la portabilidad, otro aspecto que afecta al ranking de quejas

No podemos olvidar que en la variable de las quejas entra también el factor de a qué operadores les ha ido bien o mal en sus portabilidades, lo que es reflejo de su agresiva oferta o de los cambios que ha ido haciendo durante el año – y que provoca más casos de problemas en los cambios de un operador a otro -. Este año, ese panorama quedaba así, como ya os ofrecimos en exclusiva hace unas semanas.

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No es de extrañar, por tanto, que si Vodafone no ha hecho más que atraer clientes es porque esté haciendo mejor las cosas y Orange, que se ha desplomado en los últimos meses, obtenga las mayores quejas.

Las estadísticas hay que tomárselas con cierta distancia

Pero con las estadísticas se puede jugar de muchas maneras. No es un tema baladí de las operadoras, que tienen su asignatura pendiente en mantener contentos a los usuarios pero tampoco hay que dejarse guiar por los cantos de sirena que pintan un panorama que quizás, no digamos que no sea real, pero no es tan dramático ya que está supeditado a muchos otros factores.

El número de quejas totales vs número de líneas totales en el mercado, el dato clave que no tenemos

Sería interesante y vital, por tanto, conocer el dato numérico de cada año en referencia a las telecos para hacernos la verdadera idea de cómo han ido realmente las quejas dado que si siempre se habla de porcentajes, es una medida que puede ser poco precisa y no podemos valorar si realmente cada vez hay más usuarios descontentos o no con el servicio que dan para compararlo con el crecimiento del número de las líneas de mercado.

La apertura de operadoras, como las que en nuestros foros de ayuda especializada ofrecen asistencia técnica a los usuarios, y otros como la atención en redes sociales y desde chats en vivo en los últimos años ha mejorado notablemente la atención al cliente pero, y esto también es una realidad, no es admisible ni un solo caso en el que un usuario, que paga religiosamente, se le complique una baja, se le cobre de más o no se le devuelva lo que es suyo. Ahí, nos tenemos que poner del lado de FACUA y otras asociaciones que lo que sí manifiestan sus cifras es que cada vez el consumidor español es más consciente de que no tiene que rendirse y puede pelear por sus derechos.