La división de seguros en MasOrange se ha convertido en una línea de negocio fundamental para la Compañía. Una fusión casi perfecta de datos, inteligencia artificial y nuevos hábitos de consumo que se están transformando en un interesante negocio y que MasOrange va a poner a disposición de sus clientes con nuevas ofertas de seguros personalizables para que sigan siendo los más satisfechos del mercado.
Hemos entrevistado a Cristina García Jiménez. Head of Insurtech en MasOrange, sobre cómo los seguros son una nueva fuente de ingresos para el operador
La compañía ahora, si nos lo permite, es una verdadera máquina de generar productos relacionados con los seguros y por ende una nueva línea de ingresos. Pero entendemos que “cuando todo empezó” no era así. ¿Nos puede hacer un breve flashback de cómo empezaron o qué se encontró al llegar y cómo funciona ahora la división?
Si tuviera que resumir mi evolución profesional en una frase, sería esta: pasé de “dirigir” a “seducir”. Hace cinco años yo venía de ser CEO de una aseguradora. Estaba acostumbrada a tomar decisiones todos los días, a marcar el ritmo y a asumir la responsabilidad de tener la última palabra. Pero al llegar a MasOrange, una compañía inmensa donde dirigía un negocio considerado “no core”, descubrí algo muy distinto cada decisión debe sostenerse sobre un business case impecable. Fue un cambio de paradigma. Ya no se trataba de pedir, sino de convencer; no de exigir, sino de inspirar.
A pesar de todo lo anterior, el potencial era enorme. Orange vendía un volumen impresionante de dispositivos asegurables (sobre todo móviles) y lo hacía extraordinariamente bien. Tenía además una capacidad única para protegerlos frente a robos o daños accidentales, algo que los clientes valoraban muchísimo. Y lo más sorprendente: habían construido un ERP asegurador integrado dentro de los propios sistemas de la telco, algo que muy pocas compañías en Europa habían logrado. Solo nos faltaba ampliar la visión.
Cuando llegué, Orange acababa de firmar un acuerdo estratégico con Zurich para comercializar otros productos aseguradores. Era lógico: si éramos capaces de asegurar dispositivos de forma digital y embebida, también podíamos acompañar a nuestros clientes en otros momentos vitales, con otras necesidades. La tecnología y la oportunidad estaban ahí, solo teníamos que hacerlas crecer.
«Nuestra ambición es poder llegar a emitir 100.000 pólizas al mes y alcanzar el millón de clientes asegurados»
Y entonces ocurrió algo decisivo: la fusión entre Orange y MasMovil. En MasOrange, de un día para otro, los volúmenes se duplicaron y, más importante aún, las visiones estratégicas encajaron como piezas de un puzzle. Ambos veíamos el negocio asegurador como un espacio de innovación y crecimiento, no como un complemento.
Ese alineamiento nos dio impulso. En apenas un año fuimos capaces de renegociar la discontinuidad de todos los contratos heredados de las dos organizaciones y lanzar una RFP histórica en el sector. Su repercusión fue enorme: demostró que las grandes aseguradoras no solo entendían nuestro proyecto, sino que querían formar parte de él. El mercado nos confirmó que la visión que estábamos construyendo tenía un atractivo muy grande.
Es una realidad que la división de seguros ha venido para quedarse en los operadores. Por llamarlo de alguna manera, el concepto de “telcoinsurance” se está convirtiendo en una tendencia mundial en la materia. ¿Qué nos puede contar al respecto? ¿Ha podido intercambiar opinión con colegas de otros operadores o países?
Estoy convencida de que estamos asistiendo al nacimiento de una nueva categoría aseguradora. Igual que en los años ochenta surgió el “bancaseguros”, hoy estamos presenciando el despegue de lo que podría llamarse telcoinsurance: un modelo en el que las telecomunicaciones se convierten en un canal natural para ofrecer seguros digitales, embebidos y basados en datos reales del cliente y de sus momentos vitales.
Y, si soy sincera, creo que este término se queda corto. Lo que estamos construyendo tiene más de tecnología y ciencia o análisis del dato que de conectividad. Por eso, yo lo rebautizaría como “TechAssurance”: un espacio donde la innovación tecnológica redefine por completo cómo entendemos el riesgo, la protección y la relación con el cliente.
El trabajo que hemos hecho en España no ha pasado desapercibido. Ha despertado un interés enorme fuera de nuestras fronteras: en el propio Grupo Orange, en Europa, en varios países de Hispanoamérica e incluso en Asia. Todos saben que existe una oportunidad; muchos desean aprovecharla, pero no todos se atreven a dar el paso. Innovar en seguros exige visión, conocimiento, confianza y un punto de valentía.
Porque, al final, este nuevo modelo tiene tres ingredientes esenciales:
- Quién vende, es decir, el canal que tiene la relación de confianza con el cliente. Una telco tiene millones de contactos con sus clientes por múltiples canales.
- La tecnología que lo hace posible, capaz de integrar procesos, datos y experiencia sin fricciones.
- Quién asume el riesgo, el socio asegurador que convierte la propuesta en un producto real y sostenible, clave para garantizar la viabilidad del modelo. En nuestro caso, tras un acuerdo histórico, Zurich Seguros es el socio único de MasOrange.
La combinación de estos tres elementos —y el nivel de capacidades y ambición de cada organización— determina lo lejos que se puede llegar. Algunas compañías han empezado a aprender con propuestas sencillas; otras aspiran a transformar por completo la industria. Y esos últimos somos nosotros.
Todos los operadores ofrecen seguros de una u otra forma, pero entendemos que desde su punto de vista MasOrange tendrá claros puntos diferenciales frente a la competencia. ¿Cuáles son para usted los más importantes?
Hay capacidades que, a primera vista, parecen evidentes: el conocimiento del cliente, la cantidad de datos de calidad que manejamos y la potencia tecnológica para activar esos datos de forma precisa —siempre con un respeto absoluto por su privacidad, que para nosotros es innegociable. Pero, con el paso del tiempo, descubrimos algo aún más interesante: los clientes no solo aceptan que su compañía de telecomunicaciones les ofrezca ciertos seguros… sino que lo consideran natural.
«Lo que estamos construyendo tiene más de tecnología y ciencia del dato que de conectividad»
Y eso cambia por completo el punto de partida. Porque cuando el seguro viene de su compañía telco, el cliente espera cosas distintas. Espera una oferta sencilla, transparente, sin tecnicismos innecesarios. Espera una comunicación clara, directa, a través de los canales que usa cada día —sí, incluso WhatsApp—. Espera una atención telefónica excelente, rápida, humana. Espera pagos fraccionados, descuentos cruzados en su factura, y, sobre todo, una experiencia que se siente integrada en su vida, no un trámite más.
Lo vimos de forma cristalina cuando lanzamos el seguro de hogar. La acogida, las tasas de conversión y el nivel de satisfacción confirmaron que estábamos tocando una fibra que nadie más en el sector estaba entendiendo igual. Fue una lección muy relevante.
Y ahora, esos aprendizajes no se quedan en un producto: los estamos trasladando a toda nuestra oferta aseguradora. Porque cada insight, cada decisión, cada conversación con un cliente nos ha mostrado que el futuro del seguro será así: sencillo, personalizado y profundamente conectado con la vida real de las personas.
Por su experiencia, no sé si nos podría decir, con respecto a cuándo empezó, ¿Cuáles son los cambios más significativos, en cuanto a la percepción del servicio, que han tenido los clientes? Por simplificarlo ¿Cómo era un cliente de seguro de tecnología hace diez años y cómo es ahora?
Es que yo empecé hace muchos años…, y si hay algo que he aprendido desde entonces es que la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida de las personas. Y ese principio tan sencillo lo cambia todo, porque lo que un cliente vive en un ámbito de su día a día —si le gusta, si le resulta cómodo, si le ahorra tiempo— inmediatamente lo empieza a esperar en todos los demás.
Así que la pregunta es muy pertinente: ¿qué espera hoy un cliente de un seguro, cuando en el resto de su vida consume servicios como Spotify, compra en Amazon, hace videollamadas con sus médicos y ya casi no pisa una oficina bancaria?
Hace diez años, un cliente de seguros tecnológicos buscaba cobertura: que su móvil estuviera protegido y poco más. Aceptaba procesos más lentos, papeleo, llamadas eternas y explicaciones complejas. Era otra época.
Hoy ese mismo cliente es completamente distinto.
Es un cliente que:
- Resuelve su vida desde el móvil, no desde un mostrador.
- Espera inmediatez, porque Netflix no le pide formularios ni esperas.
- Quiere transparencia, porque compara opciones en segundos.
- Valora experiencias sencillas y sin fricciones, porque toda su vida digital funciona así.
- Y, sobre todo, no entiende por qué relacionarse con una aseguradora es más difícil que cualquier otra cosa que hace online.
Y aquí es donde creo, con total honestidad y también con profundo respeto hacia las aseguradoras tradicionales, que las telcos estamos más cerca del tipo de experiencia que ese cliente ya vive en su día a día. No porque sepamos más de seguros (obviamente), sino porque llevamos décadas diseñando servicios que combinan tecnología, escala, datos y simplicidad.
Estamos acostumbrados a anticipar necesidades, a gestionar millones de interacciones diarias y a construir experiencias intuitivas que encajan en la vida real de las personas.
Por eso, cuando un cliente mira su seguro tecnológico hoy, no lo compara con la aseguradora de siempre; lo compara con la app que usa cada mañana, con la facilidad de pedir un VTC, o con la rapidez con la que su plataforma favorita le recomienda contenido.
El cambio más significativo es ese: el listón ya no lo marca el sector asegurador; lo marca la vida digital del cliente.
- Un producto asegurador dentro de un operador por la naturaleza del producto y el entorno en el que se vende ¿Ha abierto nuevas formas de entender, contratar y gestionar este tipo de productos?
Es obligado en cualquier tema de tecnología hablar no solo de la IA, sino del Big Data ¿Cómo cree que estas nuevas herramientas han revolucionado el producto, su eficiencia e incluso la manera de gestionarlo?
Cuando hablamos del impacto del Big Data y de la Inteligencia Artificial en nuestro sector, en realidad no estamos hablando solo de tecnología. Estamos hablando de un tsunami que lo está reconfigurando todo. Y ante una ola así, solo hay dos posiciones posibles: quedarse quieto viendo cómo te pasa por encima… o decidir surfearla, aunque dé vértigo.
Nosotros partimos de una situación privilegiada que muy pocas organizaciones tienen. No arrastramos legacies tecnológicos; nacimos sobre una plataforma ágil, amplificada, pensada para escalar. Esa libertad tecnológica nos ha permitido abrazar con convicción una idea que hoy es casi un principio rector: el futuro será AI first. Y no como un eslogan, sino como una forma de pensar, de diseñar procesos y de tomar decisiones.
Antes de noviembre de 2022 ya trabajábamos con analítica avanzada, modelos de propensión y automatizaciones. Creíamos que íbamos rápido… hasta que llegó ChatGPT. Fue como si alguien encendiera todas las luces del mapa a la vez. Entendimos que la IA generativa no venía solo a optimizar lo existente, sino a reinventar el seguro tal y como lo conocíamos: asistencia conversacional que nunca duerme, siniestros más ágiles y empáticos, predicción de riesgos casi en tiempo real, comunicaciones tan personalizadas que parecían escritas “para ti” y, sobre todo, un nuevo concepto de protección que acompaña a las personas en sus momentos vitales.
Ese cambio de escala lo altera todo. Porque cuando empiezas a pensar en términos de millones de interacciones, de millones de decisiones automatizadas, de millones de clientes acompañados de forma inteligente, la ambición también cambia. El año que viene apuntamos a superar el millón de pólizas en cartera, y ese dato no es solo volumetría: es la prueba de que este modelo funciona, de que es relevante para las personas y de que puede escalar sin perder calidad ni cercanía.
«El futuro del seguro será así: sencillo, personalizado y profundamente conectado con la vida real de las personas»
Y cuando comprendes eso, ya no puedes quedarte quieto. Nos lanzamos sin dilación a probar, a experimentar, a escuchar cómo la IA leía, comparaba, interpretaba y transformaba datos con una capacidad que jamás habíamos imaginado. Aprendimos muchísimo. Nos equivocamos también. Y quizá ese fue el aprendizaje más importante: avanzar sin miedo al error, entendiendo que la innovación real no nace del ROI inmediato, sino de la valentía de explorar lo desconocido.
Pero hay algo que siempre repito —a mis alumnos en el IE y a mi propio equipo— y cada día tengo más claro: la tecnología, por sí sola, nunca es suficiente. El verdadero motor de cualquier transformación son las personas que la empujan.
Y yo tengo la enorme fortuna de liderar un equipo que lo hace posible. Un equipo curioso, perseverante, incluso un poco “peleón” (tendrías que escuchar algunas de nuestras discusiones). Personas que cuestionan lo establecido, que prueban sin miedo y que persiguen la excelencia —no la perfección—. Entienden algo esencial: que las herramientas pueden ser poderosísimas, pero solo cobran sentido cuando mejoran la vida de las personas.
Como apunte final y mirando dentro de cinco años ¿Dónde cree que estará el sector “telconinsurance”? ¿Se habrá integrado aún más en los productos? ¿El consumidor lo verá como algo necesario? ¿Los servicios serán más especializados?
Soy profundamente optimista. Creo que el camino ya está trazado y que no hay vuelta atrás. En los próximos cinco años veremos cómo las grandes telcos y los grandes retailers entran de lleno en este nuevo espacio asegurador, algunos movidos por estrategia, otros simplemente porque su competidor lo ha hecho y no pueden quedarse atrás. Y cuando más actores entren en el juego, más natural resultará para el cliente. Lo que hoy puede parecer novedoso, mañana será tan habitual como contratar un seguro de viaje con un clic.
Pero la clave no está solo en la expansión, sino en cómo se integrará este modelo en la vida de las personas. Creo que veremos seguros más embebidos, más invisibles, más conectados con los productos y los servicios que usamos a diario. No seguros que interrumpen, sino seguros que acompañan.
Y sí, también serán más especializados: diseñados para momentos concretos, necesidades reales, y ajustados a comportamientos que hoy ya somos capaces de entender gracias al dato.
Para mí, el verdadero punto de inflexión llegará cuando el consumidor no lo vea como “un seguro más”, sino como una capa natural de protección dentro de su vida digital. Un servicio sencillo, accesible y útil, que aparece justo cuando lo necesita.
Ahora bien, todo esto solo será sostenible si aportamos valor. Si lo que ofrecemos mejora la vida del cliente, simplifica procesos o le da tranquilidad en el momento adecuado.
Porque, si no es así, ¿para qué hacerlo?
Por último, si nos puede hacer un pequeño resumen de su experiencia en el ámbito profesional sería ideal. Empresas en las que haya trabajado y sectores en los que haya participado, así como su formación lectiva.
Si miro hacia atrás, creo que todo este camino comenzó mucho antes de ocupar puestos de responsabilidad. Empezó con la educación que tuve la enorme fortuna de recibir en un momento en el que la internacionalización no era algo habitual en España. Estudié E-4 en ICADE y pertenecí a la primera promoción que se graduó en Northeastern University en Boston, tras pasar también por la Universidad de Toronto. Aquellos años, vividos entre culturas, métodos y formas de pensar distintas, me enseñaron algo que no viene en los libros: que el mundo solo se entiende bien cuando se mira desde muchos ángulos.
Más adelante, ya en mi etapa final en Bankinter, cursé un PDD en IESE, y cuando comencé a incorporarme a consejos de administración, obtuve el Diploma y el Certificado del IC-A. No buscaba acumular títulos, sino prepararme para asumir nuevas responsabilidades con rigor, criterio y visión de largo plazo.
«La acogida, las tasas de conversión y el nivel de satisfacción confirmaron que estábamos en el camino adecuado para ofrecer a los clientes una oferta diferencial de servicios de seguros»
Cuando empecé en el mundo laboral, tuve la suerte de crecer en sectores radicalmente diferentes: automoción, banca, seguros y telecomunicaciones. Esa diversidad te moldea la cabeza de una forma muy particular. Permíteme la metáfora: con el tiempo descubres que, en los equipos que funcionan y en los proyectos que prosperan, da igual el sector, siempre suena una misma melodía. Una melodía hecha de visión, compromiso y una ambición sana por hacer las cosas mejor.
Mi paso por Chrysler US, en Bruselas, marcó un antes y un después. Fue allí donde entendí que la pasión no es un complemento, sino un motor. Y que la mejora continua, personal y profesional, debe ser un hábito, incluso cuando todo parece ir bien. Porque si tú no avanzas, alguien avanzará por ti. Esa convicción me sigue acompañando.
Luego llegó Bankinter, un lugar donde descubrí la magia, y la potencia, del punto de encuentro entre finanzas y tecnología. Era una cultura basada en datos, confianza, autonomía e integridad. Allí comprendí qué significa de verdad que las decisiones importen: cada acción tenía un propósito claro y, sobre todo, un impacto directo en las personas.
Más tarde entré en MasMovil, que por entonces era poco más que una start-up con una ambición gigantesca. Hoy, viéndolo en retrospectiva, fue premonitorio. Allí confirmé algo que ya intuía: la tecnología no solo iba a transformar sectores enteros, sino también la forma en la que nos relacionamos con el mundo. Y que teníamos la responsabilidad, no solo la oportunidad, de usarla para construir algo mejor.
Después llegó el salto al sector asegurador, sólido en tradición, pero con una necesidad enorme de transformarse. En PSN, como CEO, tuve la oportunidad de liderar un equipo extraordinario. Juntos convertimos una mutua tradicional, anclada en procesos en papel, en una organización ágil, en crecimiento y mirando de frente hacia la vanguardia digital. Aquella etapa me confirmó que cuando la visión es clara y la determinación es firme, incluso las estructuras más rígidas pueden cambiar.
Y hoy, en MasOrange, siento que todos esos capítulos encajan. Estamos en una posición privilegiada para liderar una nueva categoría aseguradora: “TechAssurance”, una protección digital, integrada, transparente y realmente diseñada para las necesidades actuales de las personas. Nuestro objetivo es sencillo de decir, pero un reto en la práctica: convertir una experiencia históricamente lenta, compleja y opaca en algo útil, amable, accesible y lleno de sentido.
Si algo he aprendido en este viaje, y es quizá la lección que más repito, es que la carrera profesional no es una línea recta. Yo tuve una crisis profesional muy pronto, y fue providencial. Me obligó a distinguir dos tipos de cosas: aquellas sobre las que puedes actuar y mejorar, a las que hay que dedicar pasión, tiempo y esfuerzo… y aquellas que simplemente no puedes controlar. En estas últimas es inútil quedarse atrapado.
Y también entendí otra verdad que solo aprendes con los años: si alguien tiene suerte de forma recurrente, quizás ya no sea suerte. Quizás sea preparación, constancia y una actitud abierta que te permite reconocer la oportunidad cuando se presenta.
Esa es, al final, la melodía común que he encontrado en todos mis equipos y proyectos. Y sigo convencida de algo: la tecnología puede cambiar las reglas, pero son las personas las que deciden cómo se juega la partida.
